Réponse aux incidents et reprise

Résumé exécutif

Eli maintient une approche de réponse aux incidents rationalisée en s'appuyant sur les capacités professionnelles de monitoring et de support de nos fournisseurs cloud. Notre cadre de réponse se concentre sur une escalade rapide auprès des fournisseurs et une communication client claire pour minimiser l'impact et assurer une résolution rapide.

Détection et réponse aux incidents

Détection automatisée

Nos fournisseurs cloud surveillent et alertent automatiquement sur :

• Problèmes de base de données - Performances, connectivité ou problèmes de sauvegarde MongoDB Atlas
• Erreurs applicatives - Échecs de déploiement Vercel ou problèmes d'exécution
• Perturbations d'authentification - Problèmes du service Firebase Auth
• Échecs de livraison d'e-mails - Problèmes de livraison Resend

Détection manuelle

• Signalements clients via e-mail ou canaux de support
• Monitoring de l'équipe pendant les heures ouvrées (9 h - 18 h heure de Paris)
• Revue des pages de statut des fournisseurs pour les incidents de service en cours

Procédures de réponse

Problèmes de fournisseurs de services

1. Identifier le fournisseur affecté via les alertes ou les signalements clients
2. Consulter les pages de statut du fournisseur pour les incidents connus et la résolution estimée
3. Escalader au support du fournisseur si le problème n'est pas déjà reconnu
4. Suivre les mises à jour du fournisseur et communiquer le calendrier aux clients affectés
5. Vérifier la restauration du service une fois que le fournisseur signale la résolution

Problèmes de code applicatif

1. Évaluer l'impact et identifier les fonctionnalités affectées
2. Mettre en œuvre un hotfix via le processus de déploiement standard
3. Déployer via Vercel avec capacité de rollback automatique si nécessaire
4. Monitorer l'application après déploiement pour confirmation de la résolution
5. Documenter le problème pour prévention future

Accès au support des fournisseurs

Couverture de support professionnel

• MongoDB Atlas - Support professionnel avec délais de réponse de 4 à 8 heures pour les problèmes critiques
• Vercel - Accès support direct via canaux web et e-mail
• Firebase/Google Cloud - Support professionnel avec réponse sous 4 heures pour les problèmes à fort impact
• Resend - Support chat direct pour les problèmes de livraison d'e-mails

Communication client

Approche de communication

• Notification proactive pour les problèmes à l'échelle du service affectant plusieurs clients
• Contact client direct pour les problèmes spécifiques à une organisation
• Mises à jour transparentes incluant le statut du fournisseur et les délais de résolution estimés
• Résumé post-résolution pour les incidents significatifs

Canaux de communication

• E-mail aux contacts administratifs du client
• Références aux pages de statut des fournisseurs pour les problèmes liés à l'infrastructure

Continuité d'activité

Priorités de restauration du service

1. Connectivité de la base de données - Basculement MongoDB Atlas et restauration de la connectivité
2. Disponibilité de l'application - Restauration du service Vercel et capacité de déploiement
3. Authentification utilisateur - Fonctionnalité du service Firebase Auth
4. Livraison d'e-mails - Restauration du service Resend pour les notifications

Amélioration continue

• Revue post-incident de l'efficacité de la réponse et de la communication client
• Gestion de la relation fournisseurs assurant un accès support approprié
• Mises à jour de la documentation des processus basées sur l'expérience réelle des incidents

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Pour le signalement d'incidents ou les problèmes de service, contactez : security@eli.app

Dernière mise à jour : août 2025